【レクサスの店舗】満足度No.1ブランドを9年連続支えるその戦略とは。

レクサスと言えば世界でも知られる高級ブランド。国際的なCS (顧客満足度) 調査の専門機関であるJ.D. パワー (本社:米国) による調査にて、2015年度もセールス満足度・アフターサービス満足度No.1を獲得。両調査において9年連続で受賞となり、第3者評価としてもそのブランド品質は折り紙付き。レクサスブランドを支える店舗での「おもてなし」に着目してご紹介したいと思います。

レクサスライフを支える店舗サービス

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最高品質を追求するレクサスでは、店舗はお客様と出会う最初の場所。これからのレクサスライフを支える上でとても重要な店舗は、お客様にとってレクサスに乗ることを最大限愉しめる、満足できる、そして感動できる、そのような空間を提供しています。
レクサスでは、以下のように店舗サービスを考えて行動しています。

クルマの性能・品質だけでなく、サービスも含めたすべての瞬間において、あなたに感じていただきたいのです。はじめて店舗を訪れた日から、クルマを選ぶ時間、納車の瞬間。そして豊かなオーナーライフ、心地よい店舗でお過ごしいただくひととき。レクサスのオーナー様になるということ。それは、新鮮な歓びの時間のはじまりです。

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このように考えるレクサスでは、お客様が来店されて車を選ぶ時から感動は始まり、納車、そしてレクサスオーナーとなってからの全てにおいて感動できるサービスを展開しています。
そして、全てにおいて重要なのが対応するレクサススタッフ。来店すると誰もが体験するこの「おもてなし」は、絶妙なバランスが取れた教育の賜物です。
来店するとスタッフの方々が整列。まるで高級ホテルに来たかのように深々と頭を下げてお迎えをしてくれます。誘導専門のドアマンがこれまた高級ホテルのように案内してくれます。店内に入ると最初に目に入るのは白い大理石が敷き詰められたその床。もはや自動車ディーラーの域を超えています。これらの出迎えと店舗内装に訪れた方は驚かされることでしょう。
そして、対応するスタッフは全員丁寧な言葉遣いが徹底されており、来店した方はどこか自然と高級サービスを受けているかのような気持ちとなります。営業マンは、基本的にはお客様の話をよく聞くことに専念し、自動車ディーラーにある営業トークの類は控えられています。

オーナーズラウンジ

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レクサスオーナーとなった方が特別に利用することができるのが「オーナーラウンジ」。そこはまるで特別な会員のみが利用できる航空ラウンジのよう。レクサスオーナーに店内でゆっくりくつろいでもらいたいと考えるレクサス店舗が用意した専用スペースです。
オーナーラウンジは、飲み物や季節のお菓子などが用意されています。ドリンクメニューは店舗ごとにことなるようです。また、キッズルーム、ミニバー、スモーキングルーム、ワイファイスポットまで完備されています。子連れで来店して子供達を遊ばせることもできます。その間に好きなドリンクを楽しみながら仕事をするなんてこともできますね。
このようなオーナーラウンジですが、サービス待合の時間をここで過ごすということはもちろんのこと、オーナー同士の交流の場としても活用されています。レクサスオーナーになることの満足感は、何もクルマだけに限らず、そこから広がるレクサスライフです。そんなレクサスライフを楽しんでもらうために、オーナー同士のつながりを持てるサービスを店舗が用意しています。

プレゼンテーションルーム

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レクサスでは、納車及び車両の取り扱いについて説明する専用のスペースを設けています。これが「プレゼンテーションルーム」。「Myレクサスと始めて出会う瞬間に、素敵な想い出を」をコンセプトに、ショールームとは完全に仕切られた専用のプライベートスペースが確保されています。
プレゼンテーションルームでは、スタッフの方々が総出でお出迎え。各レクサス店舗で納車のセレモニー内容はことなるでしょうが、花束を渡したりとレクサスライフのスタートを盛大にお祝いしてくれます。
例えば、レクサス高輪ではプレゼンテーションルームに鏡を配置し、最初にレクサス乗り込む自分の姿を見ることが出来るようになっています。そして、納車セレモニーでは花束の贈呈と愛車との記念撮影が行われます。バックミュージックにはお客様の好みの音楽を流すなど、おもてなしが徹底されています。
実は、これらプレゼンテーションルームでのおもてなしにマニュアルはないそうです。各店舗、そのお客様が一番喜ぶであろうおもてなしを考えて行動するようにしているそうです。

サービスデスク

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レクサスのサービスデスクとは、購入を検討されているお客様との大事なコミュニケーションの場。ご要望を周りに気を使うことなく話ができるように考えて設計されています。セミクローズドタイプのデスクとして、プライベート空間を確保してゆったりとした気持ちで車の購入を検討することができます。
よくある自動車ディーラーの商談ルームとは違い、デスクやイス一つとっても高級感のあるものとなっています。

サービスワークショップ

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レクサスでは、一台一台のためにゆったりしたサービススペースを確保したクリーンなピットが用意されています。通常の自動車ディーラーでは工場長と呼ばれるような方はレクサスではワークショップリーダーと呼ばれています。
アフターケアに関しては、サービススタッフの方々が専門に行います。ワークショップリーダーが中心となってその整備から接客の品質まで高度なレベルで教育されています。また、最新の整備機械と専用の診断器など、充実したサービス体制が整えられているのは言うまでもありません。

全国のレクサス店舗の中でもおもてなしNo,1のレクサス星ヶ丘店

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名古屋の高級住宅街である「星が丘」に店舗を構える「レクサス星が丘店」。トヨタのおひざ元でもある愛知県の店舗ということもありますが、星ヶ丘店は全国のレクサス店舗から「キングオブレクサス」と言われるくらい、他のレクサス店舗から驚異の店舗となっています。
レクサスはどの店舗でも接客レベルはある一定以上の品質となっています。それは、富士スピードウェイに設置されているレクサスカレッジにて徹底した教育がされた上で配属されているからです。
そのような教育環境の中で、レクサス星ヶ丘店は全国のレクサスオーナーアンケート結果によるCS調査で、1位を獲得しています。年間受注台数も常に1、2位を争う店舗なのです。
また、インターネットの個人のブログでは、レクサス星が丘にまつわる数々の出来事が 「レクサス神話」として紹介され、ディーラーの口コミサイトでも 5つ星の最高ランクの評価を受けています。

1日1000回のお辞儀をするドアマン

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レクサスの各店舗にはホテルで言うドアマンがいます。来店されたお客様を駐車場へ、店内への誘導し、お帰りになられる際の道路への誘導がメインの仕事となります。そのようなドアマンですが、星ヶ丘店のドアマンはただ誘導だけをする方ではありません。
もしあなたがレクサスのオーナーで星ヶ丘店の前を通りかかってみたとしましょう。そのドアマンはあなたにお辞儀をするのです。星ヶ丘店で買ったオーナーかどうかは関係なく、それが新車かどうかも関係なく。レクサスに乗られている方が星ヶ丘店の前を通ったら、「レクサスに乗っていただきありがとうございます」のお礼をこめてお辞儀をするそうです。
これは、もちろんレクサスの接客マニュアルに書いてあることではありません。星ヶ丘店のドアマンがおもてなしを考え、普段お客様に直接接することのない中でどのようにおもてなしをするかを考えた結果の行動だったそうです。
そして、ドアマンとしてお客様を最初にお出迎えするため、頭の中には過去に販売したお客様の名前や車種、ナンバーまでも記憶し、来店された際は「○○様いらっしゃいませ」と出迎えているそうです。

レクサス星ヶ丘店の「スタンダード」と呼ぶ心得と行動指針が最高のおもてなしをする

星ヶ丘店では、毎日の朝礼で「すべてのお客様は大切なゲストです」「どんな要望にもノーと言いません」「常に目からウロコの新しい世界をご案内します」「徹底パーソナルでお客様のわがまままでを覚えます」など、計13項目の行動指針を全員で読み上げるそうです。
このうえで「一人ひとりが自分にできることを考える」ということを徹底して行っています。そのため、マニュアルに沿ったおもてなしではなく、お客様それぞれに感動を与えるおもてなしができています。
接客担当のアソシエイトには女性が多いですが、女性特有のきめ細かな気配りがなされています。それは、車の購入や来店時の接客という点での話ではないそうです。
例えば、「外出する際に混雑しないルートを教えてほしい」と問い合わせを受ければ最短ルートを調べて答える。女性のお客様のストッキングが伝線しているのを見つけたときには、同じ色のストッキングを隣の百貨店でこっそりと買いに行って私物であるかのように渡すこともあるそうです。
このような星ヶ丘店には、岐阜県や三重県など他県からもお客様が来店されるそうです。

酸素バーやゴルフ練習場も完備

ガラス張り2階建ての建物のラウンジには高濃度の酸素を様々な香りとともに吸引する酸素バーが設置されています。そして、駐車場の一角には1人ゴルフ練習場まであります。来場客のお車はいつでも無料で洗車してくれるサービスも行っています。今では全国のレクサスでもオーナーの方には無料での洗車サービスがありますが、星ヶ丘店がそのスタートだったのかもしれないですね。
このように、星ヶ丘店はソフト面でのおもてなしが徹底されていますが、ハード面でもお客様をおもてなす設備が導入されています。

レクサス認定の中古車を取りそろえるレクサスCPO

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レクサスは、新車だけではなくレクサスライフを愉しむためのもう一つの手段として、CPO(Certified Pre-Owned)店舗、いわゆる認定中古車センターを運営しています。CPOで取り扱うレクサスの中古車は、厳しい基準をクリアした認定車のみで、安心の2年間保証付となっています。
90項目以上の納車前点検・整備が実施され、納車前交換部品は、エンジンオイル、エンジンオイルフィルター、ワイパーゴムの無条件交換をはじめ、年数や走行距離に応じ、所定の基準に沿って部品交換が実施されます。
そして、走行距離無制限の保証と2年間無料のメンテナンスプログラムが付帯。6ヶ月点検および12カ月法定点検時に、レクサス指定の点検およびメンテナンスを無料で受けることが可能です。
納車前の最終点検では「レクサスCPO納車前確認シート」が発行され、2年間無料でカーライフをサポートするG-Linkが提供されます。また、レクサスオーナーズデスクのコンシェルジュサービス、クルマを見守るG-Securityなども2年間無料で付帯されます。
中古車とは言えそこはレクサス。サービス内容及びおもてなしは一般的な中古車店とは比べ物になりません。店舗も新車販売のレクサス同様に高級ホテルのような佇まいです。ご来店される方は、ここが中古車の店舗とは思えないほどでしょう。

レクサスの魅力を体感できる青山インターナショナルギャラリー

出典:http://lexus.jp/brand/lexus_gallery/aoyama/index.html

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東京青山のレクサスインターナショナルギャラリー。国際的なレクサスのギャラリーとして、常時英語対応可能なスタッフが常駐し、レクサスの紹介のみならず日本国内での自動車免許に関する情報やレジャースポット、ドライブスポットの情報なども発信しています。
また、最新のレクサスが常時展示され、身近にレクサスに触れることができます。レクサスが生み出す季節を感じる空間の演出や音響の演出も体感することができます。
世界のレクサスに関する情報発信も行っており、レクサスに関する情報は青山インターナショナルギャラリーにてキャッチ可能です。
同じようにレクサスギャラリーは東京の高輪、名古屋のミッドランドスクエアにもあり、常時最新のレクサスに触れることができます。青山同様にレクサスが生み出す高級な空間や商品を身近に見ることができます。レクサスの購入予定がないけれども、レクサスに興味があるという方は1度足を運んでみてはいかがでしょうか。

まとめ

満足度No.1ブランドを9年連続支えるその戦略は、高級感あふれる佇まいの店舗とそこで働くスタッフの方々のマニュアルにはないおもてなしがあってのことでした。レクサスは社員教育を専門施設にて行い、店舗にも統一のコーポレートアイデンティティを用い、それは最高級のホテルかのような店舗です。
ただ、これはあくまでトヨタが用意したベースにすぎないのです。このベースの上には働くスタッフの方々がレクサスライフをお客様に愉しんでもらいたいと思う気持ちが、「おもてなし」として表れているのだと思います。
日本が世界に誇る高級ブランドであるレクサス。ぜひ一度はレクサス最高級の「おもてなし」待遇を受けてみたいものですね。